Oktell для риелторского бизнеса

Федеральная риелторская компания «Этажи» за сравнительно небольшой период стала лидером отрасли всероссийского уровня. Достичь таких впечатляющих результатов в немалой степени помогает автоматизация бизнеса. Илья Аникин, начальник отдела информационно-технического сопровождения компании, рассказал о внедрении в работу компании IP-телефонии Oktell.
 

tmn: На момент закупки вы уже использовали IP-телефонию на базе Asterisk. Чем она вас не устраивала? Почему вы решили дополнительно приобрести Oktell?
Илья Аникин: Действительно, на момент покупки Oktell мы уже использовали Asterisk. Скажу больше: мы до сих пор его используем – только в качестве IP АТС, – и он успешно справляется. Сейчас к нему подключено около 500 пользователей. Oktell мы используем для call-центра компании.

Решение перейти на Oktell было обусловлено легкими процедурами интеграции, отлично документированными API и очень быстрой реакцией техподдержки. Для call-центра нам необходимо нечто большее, чем просто IP-ATC: требуется очень гибкое решение с быстрой настройкой сценариев, задач и прочего. Asterisk для этих целей тоже хорошо подходит, но итоговая стоимость обслуживания и сопровождения слишком высока.

 
Система Asterisk – бесплатная устойчивая платформа. Вы оценивали возможность реализовать call-центр на Asterisk? Сопоставимы ли затраты на него со стоимостью Oktell?
Да, платформа действительно очень устойчивая. Но для постоянных доработок пришлось бы иметь в штате квалифицированного специалиста, что весьма недешево, или доплачивать за услуги аутсорсинга. Oktell интуитивно понятен в настройке, у него отличный GUI-интерфейс и отличный support.

 
Для каких целей вы планировали использовать Oktell перед его приобретением и внедрением?
Для организации call-центра, детальной системы отчетности и аналитики в различных разрезах.

 
Удалось ли реализовать задуманное?
Все планы удалось полностью осуществить. Сейчас у нас действует огромное количество проектов на Oktell, которые мы успешно реализовываем в рамках федеральной компании.

 
Как правило, после приобретения системы начинается процесс ее активного использования, доработки, внедрения новых функций. Развивается ли Oktell на вашем предприятии?
Да, мы постоянно развиваем Oktell. Дописываем большое число отчетов, систем автоматического оповещения, интеграций с различными внутренними системами.

Решение перейти на Oktell было обусловлено легкими процедурами интеграции, отлично документированными API и очень быстрой реакцией техподдержки. Для call-центра нам необходимо нечто большее, чем просто IP-ATC: требуется очень гибкое решение с быстрой настройкой сценариев, задач и прочего

Столкнулись ли вы с ограничениями системы, которые вам не удалось реализовать в Oktell?
Ограничения встречаются, как и в любой системе. К примеру, в ранних версиях Oktell была интеграция только с Internet Explorer и не очень корректно работали HTML5 и JavaScript. В последних версиях это исправили, после чего интеграция с web-приложениями стала гораздо удобнее. Также хочу особо отметить сервис «Регистратор» –это своего рода база знаний, система управления инцидентами, а также общение с другими пользователями системы Oktell. Она многократно нам помогала в решении проблем: в первых версиях Oktell мы нашли несколько «багов», описали их в этой системе, а в следующих версиях они уже были исправлены. Также, когда мы несколько раз обращались к специалистам технической поддержки за помощью, проблемы решались буквально в течение нескольких часов.

 
Испытав на практике систему Oktell, сравнивали ли вы повторно ее возможности и возможности Asterisk?
Да, мы многократно сравнивали возможности Oktell и Asterisk для выполнения своих задач и всегда приходили к однозначному выводу, что выбор в пользу Oktell был абсолютно правильным.

 
Что вы можете посоветовать предприятиям, которые планируют создать call-центр? На чем им следует остановиться – на Asterisk или Oktell? Что нужно учесть?
На самом деле все зависит от функционала сall-центра, а также от бюджета на внедрение и сопровождение. Если в штате есть высококвалифицированные специалисты в области UNIX-систем, несколько программистов, которые будут выполнять интеграцию с вашей CRM, огромные бюджеты на сопровождение; если вам необходим минимальный функционал – организовать распределение входящих вызовов, сделать несколько IVR-меню, сервис прослушивания звонков и отчеты о поступивших и пропущенных звонках, – можете смело выбирать Asterisk. А если вам требуется намного больше и у вас впереди масса амбициозных проектов, стоит серьезно задуматься над выбором платформы для call-центра.

 
Расскажите об эффекте, полученном от интеграции Oktell с вашей CRM.
Эффект огромный. Теперь нам даже трудно представить, как мы раньше жили без этого. Мы полностью интегрировали нашу CRM с Oktell. Сейчас при входящем звонке в call-центр сразу открывается карта клиента, если он уже обращался в любой офис нашей компании по всей стране. В ней отображается вся работа с этим человеком: все даты предыдущих обращений, его личный риелтор и ипотечный брокер, этапы сделки, ипотека, работа по социальным программам и многое другое. Звонок от нашего сотрудника автоматически маршрутизируется в HelpDesk компании, где загружается уже другая карточка из Service Desk системы, которую мы также успешно интегрировали с Oktell. Там можно увидеть все обращения сотрудника в различные департаменты и стадии, на которых они находятся.

Мы полностью интегрировали нашу CRM с Oktell. Сейчас при входящем звонке в call-центр сразу открывается карта клиента, если он уже обращался в любой офис нашей компании по всей стране

Как вы можете оценить стабильность работы системы Oktell?
Стабильность работы Oktell можем смело оценить в 99,97 %.

 
Помогает ли Oktell в выстраивании эффективной мотивации ваших сотрудников?
Да, многие KPI-показатели мы берем из Oktell. Это и количество пропущенных звонков, и среднее время ожидания в очереди, и среднее время разговора, количество обработанных вызовов и многое другое.

 
А почему вы решили обратиться за поставкой системы Oktell именно в ООО «Тюмбит-АСУ»?
С компанией «Тюмбит-АСУ» мы сотрудничаем многие годы: они зарекомендовали себя как отличные поставщики IT-решений, все делают вовремя и оказывают хороший сервис. В процессе поиска мы выяснили, что этот продукт можно приобрести в «Тюмбит-АСУ», и сразу перестали рассматривать другие варианты. Как говорится, от добра добра не ищут.

текст Ксения Юркина
фото предоставлено пресс-службой
риелторской компании «Этажи»
журнал tmn №24 (июнь–июль 2015)
на правах рекламы