17:09 / 17 сентября 2018

Мартин Крастанов о различиях в управлении мировыми и российскими компаниями

СПРАВКА


Мартин Крастанов
 
Директор по развитию бизнеса Double Tree by Hilton Tyumen
 
Работает в отельном бизнесе уже 18 лет, 10 из них — в России. За это время был частью команды таких мировых отелей, как Burj Al Arab, Jumeirah Beach Hotel, Fairmont, Kempinski. Стартом его карьеры стал самый легендарный и роскошный отель Дубая — Burj Al Arab. Здесь он прошел стажировку по программе management training, благодаря которой всего за год преодолел все ступени карьерной лестницы: от консьержа до топ-менеджера.

1. На Западе предложат 10 решений любой проблемы, в России – 100 причин, почему проблему решить невозможно. Наверное, в этом главное отличие международного и российского бизнеса.

2. Команда Hilton должна делать всё, чтобы клиент остался доволен. Однажды постояльцы заказали слона на день рождения ребенка. Мы привезли. Не настоящего, конечно, но очень похожего.

3. В компании должна быть четкая структура и разграничение обязанностей. В России, если компания терпит неудачу, виноваты всегда все, а если добивается успеха, поощряется руководитель. Зона ответственности размыта. Мне в этом плане нравится японская практика. Там, если что-то идет не так, в первую очередь виноват менеджер.

4. Сотрудник должен быть инициативным, проактивным. Представим, что человек, проработавший в организации 10 лет, требует повысить ему заработную плату. У меня как у руководителя возникает вопрос: за что? Если он внедрил что-то новое, повысил прибыль компании, то безусловно. Если же сотрудник просто выполнял одни и те же функции на протяжении многих лет, он этого не заслуживает. Каждый должен думать о компании как о собственном бизнесе.

5. Я против искусственных улыбок, особенно в сфере гостеприимства. Если человеку нравится работа, его не придется заставлять улыбаться клиентам.

6. Для меня весь коллектив – одна команда. В России же существует четкая субординация: подчиненный – руководитель. И иногда это мешает работе.

7. В международных компаниях есть правило: на одном месте топ-менеджер должен находиться не более трех лет. Первый год он изучает рынок, второй – начинает активно действовать, исходя из своего опыта, третий – он делает свою работу по инерции. Со временем он привыкает к ментальности страны, к окружающей его действительности и многое начинает принимать как норму. Новый менеджер всегда смотрит свежим взглядом, он более взыскателен и требователен. Он замечает детали: консьерж не улыбается, сервис хромает…

Основная часть наших постояльцев – представители бизнеса. Это обязывает отель уделять внимание даже самым неожиданным просьбам, предоставлять все условия для решения бизнес-задач, чтобы ничто не могло помешать клиенту вести свои дела быстро и комфортно

 
 

8. В России люди не планируют свою карьеру. Когда я спрашиваю кандидата на собеседовании, кем и где он себя видит через 5–10 лет, чаще всего не получаю ответа. Если человек может ответить на этот вопрос, у него есть цель и, чтобы ее добиться, он будет делать не только свою работу, а гораздо больше для компании.

9. Почему люди выбирают Hilton? Потому что они знают, что их ждет высокий уровень обслуживания, независимо от страны. Например, когда я прилетаю в Китай и не могу определиться, где мне перекусить, выбираю «Макдоналдс», потому что там общемировые стандарты. Здесь так же.

10. Мне нравится выражение «home away from home» (с англ. «второй дом»). Оно отражает наши принципы работы.

11. Если человеку не нравится его работа, у него проблемы. Если человек приезжает на работу только ради денег, у него опять же проблемы.

12. Самая популярная фраза в России – «это не моя работа». Это неправильно. Расширяя круг обязанностей, человек приобретает новые знания и компетенции, а их можно выгодно продать.

 


*источник: журнал tmn №36 (июнь–август 2018)


беседовала: Вероника Мелконян
фото: Ольга Гениевская