Как влюбить гостя в заведение?

В одном из самых молодых заведений сети ресторанов и кафе премиум-класса «ВИП-RESTAURANTS» о конкурентах не думают. Зато думают о том, как стать лучшими для любимых клиентов. Прохор Чирков, управляющий гриль-бара, рассказал 1tmn.ru о «самых сочных стейках» и клиентоориентированности высшего порядка.
 
 

Зайдя в «Седло», я с порога прошу провести меня на кухню, но оказывается, что здесь она открытая. «Все основные блюда готовятся на огне, – говорит Прохор Чирков, управляющий гриль-бара. – Здесь стоит специальная печь – хоспер, – в ней угли. Всё готовится без добавления жидкостей для розжига, без «жидкого дыма» и тому подобного. Благодаря открытому огню мясо и так впитывает приятный запах костра. Многие заведения используют ароматические добавки, имитирующие дымок, но вкус и вид продукта страдают – как будто вареное, даже не видно следов от гриля. У нас же гости могут подойти и посмотреть, как готовится их заказ».

Главная особенность заведения – большой выбор мяса. Гость, не знающий какой стейк и степень прожарки (из шести возможных!) ему выбрать, может спросить совета у официанта. И тогда ему вынесут специальную доску, на которой представлены сырые будущие стейки. «Такое в Тюмени не предлагает больше ни одно заведение! Кроме того, у нас есть стейки, готовку которых завершает официант уже на столе у гостей. Полуготовое мясо обливают бурбоном и поджигают горелкой, потом отделяют от кости и подают клиентам уже разделанное. Есть такая же подача для рыбы: филирование сибаса и дорады при гостях», – рассказывает Прохор.

Сегодня к нам ходят искушенные гости, готовые платить за действительно вкусную еду

 
 
Мясо ресторану поставляет компания «Мираторг». Прохор рассказывает, что хоть себестоимость мяса дороже прочих, но и качество – высочайшее. «Мы готовили стейки из мяса многих производителей: пробовали сами, предлагали клиентам. Но понимали – не то, – делится Прохор. – Не было необходимой сочности, мраморности. Сегодня, чтобы не ронять марку, мы работаем с лучшим на наш взгляд производителем. Экономить вообще не следует. Скажем, бакинские помидоры стоят от 400 рублей, но ведь и качество чувствуется! И мы не готовы рисковать своей репутацией в угоду экономии».

Меню уже два года и скоро его планируют обновить. Каждое новое блюдо хочется скорее попробовать: в ассортимент уже добавили устриц, краснодарских раков, черноморскую барабульку и наверняка введут стейки из свинины. «Это достаточно популярное мясо в России. Многие гости спрашивают», – объясняет Прохор.

Я интересуюсь, как в «Седле» реагируют на негативные отзывы гостей. Прохор отвечает, что с каждым написавшим или высказавшим замечание клиентом он работает лично. «Конечно, недовольства бывают – без этого невозможно. Если я вижу негативный отзыв на сайте, сразу пишу ответ, спрашиваю: «Как с вами можно связаться?» Причем, если мне не отвечают, ищу человека в соцсетях, пытаюсь выйти на диалог. И когда наконец удается найти человека, приглашаю на ужин за счет заведения. Однажды гостям не понравилось, что повар готовит без перчаток, они написали практически петицию, хотя перчатки – это лишь иллюзия чистоты (В тексте СанПиН говорится, что надевать перчатки следует, только если сотрудник кухни раскладывает блюдо по тарелкам. – Прим. ред.). Я пригласил гостя и его семью на ужин, они смотрели, как готовится их блюдо. Потом он мне сразу позвонил и сказал, что они буквально влюбились в «Седло» и теперь будут нашими постоянными клиентами», – говорит он.

Меня спрашивают: «Сколько ты заплатил за такой отзыв?» Нисколько! Просто наш персонал очень клиентоориентирован

К слову, «Седло» уже второй год подряд выигрывают премию 2ГИС в номинации «Лучшее кафе Тюмени». «Я в ресторанном бизнесе 17 лет, и я понимаю, что к гостю надо быть максимально лояльным. Какой бы не была ситуация, ее нужно решить! – продолжает Прохор. – В Тюмени был форум блоггеров, и две девушки – блоггеры из Москвы – пришли к нам в воскресенье в 11:00 и просидели до 23:00. Ели, пили, отлично проводили время... И закончились у них стики, у нас в то время их не было в продаже. Девушки попросили официантов решить вопрос. Официант подошел ко мне, мы сидели с другом, я спрашиваю: «У тебя есть целая пачка?» И отдал ее. А на следующий день мне все знакомые в Инстаграме начали присылать репост их восторженного отзыва, со словами: «Они же такие крутые! Сколько ты им заплатил?» Нисколько! Просто наш персонал очень клиентоориентирован».

Задаю вопрос о портрете клиента «Седла». «Когда мы только открылись, аудитория была менее платежеспособная, скажем так. Со временем мы подняли планку и к нам ходят искушенные гости, готовые платить за действительно вкусную еду», – рассказывает Прохор. В этот самый момент в «Седло» входит Ильдар Хусаинов, а через минуту Гариф Ромашкин, словно наглядно демонстрируя его слова. Управляющий кивает: «Наши постоянные клиенты».

В коллективе «Седла» все очень ответственные. Достаточно один раз указать на ошибку, и она больше не повторится

О персонале Прохор говорит даже с какой-то нежностью. «Вот семейная пара (Показывает на официантов. – Прим. ред.). Они познакомились в «Седле», недавно сыграли свадьбу и продолжают здесь работать вместе. Вообще персонал очень сплоченный, все дружат, у этой семьи на квартире постоянно посиделки, праздники отмечают. Я ведь персонал набирал сам, и уже больше трех лет у нас никакой текучки! Постоянные гости даже просят, чтобы их обслужил определенный «любимый» официант», – рассказывает он.

На вопрос о системе штрафов и наказаний управляющий говорит: «Что вы! Я даже не кричу на них. Потому что в нашем коллективе все очень ответственные. Достаточно один раз сказать – всё, ошибок больше не будет».

Спрашиваю Прохора о том, что самое сложное в его работе. «Сложностей нет, всё решаемо», – уверенно говорит он. Что же тогда самое приятное в его работе? Прохор на секунду задумывается и уверенно отвечает: «Всё! Я просто получаю удовольствие от своего дела каждый день». Судя по тому, как в «Седле» относятся к гостям – так оно и есть.
 
 

Текст: Ольга Тимкина
Фото из архива гриль-бара «Седло»