Технологии на банковской службе

Она призвана создать более комфортные условия работы для персонала, а также стать мощным инструментом для развития бизнеса.

Система уже прошла неоднократные тесты, которые показали успешность реализации и внушительный потенциал разработки: совсем скоро клиенты смогут оценить новые качество и скорость обслуживания в операционных офисах, а сам банк получит возможность экономить на обучении кадров. Мы узнали все подробности внедрения IT-новинки у вице-президента банка Андрея Сидорова.

Андрей Юрьевич, мы знаем, что вы сейчас работаете над системой управления процессами для фронт-офиса. Какая проблема подтолкнула руководство банка к созданию этого нового IT-решения? Почему именно в банковской сфере оно оказалось востребованным и эффективным?

Количество банковских услуг и продуктов постоянно растёт, повышается сложность самих процедур сервиса, связанных с ними, при этом механизмы работы с клиентами теряют актуальность. В этих условиях обучение персонала связано с существенными и регулярными затратами. Кроме того, при вложениях в повышение квалификации возникает и новая сложность – сохранить сотрудника. Поэтому в первоочередную область задач входило создание системы с интуитивно понятным интерфейсом, которая не потребует специального обучения сотрудников и сделает рабочий процесс операциониста простым и комфортным. Так сформировалась миссия проекта – максимально простой интерфейс приложения для максимального результата.

Здесь было важно упростить систему настолько, чтобы люди с меньшей компетенцией могли эффективно справляться со своими обязанностями. Только в этом случае не потребовалось бы переобучение сотрудников.

Расскажите о системе, которую вы решили внедрять, с точки зрения её функциональности. В чем суть её работы?

Решение включало в себя две основные функции. Первая и ключевая – это удобно структурированный каталог сервисов для лёгкого ориентирования в программах при различных клиентских запросах. Мы построили дерево сценариев, чтобы специалист мог осуществлять обслуживание более оперативно. Например, для выдачи пластиковой карты существует отдельный сценарий. Он подразумевает облегчение работы операциониста со списками нормативных документов для выдачи карты, то есть при использовании приложения сотруднику уже не нужно заучивать эти списки: пакет документов будет сформирован автоматически. Аналогичные сценарии созданы и для работы с другими предложениями банка – кредитами, депозитами, платежами и расчётами. Вторая функция направлена на руководство бизнес-процессом. По сути, это создание ситуации, в которой компьютер руководит сотрудником, прописывает порядок и состав действий, участвует в работе с базой данных. В задачи приложения входит, помимо руководства по основному сценарию, предложение дополнительных сервисов: программы лояльности, мобильного банка и тому подобного.

Работая с нашей системой, операционист застрахован от ошибок. Это влияет и на производительность труда, и на качество сервиса, и на время, затрачиваемое на обслуживание

Есть ли у новой системы дополнительные возможности? Какое глобальное влияние она может оказывать на работу банка в целом?

Один из очень важных моментов заключается ещё и в том, что, работая с нашей системой, операционист по большей части застрахован от ошибок. Это влияет и на производительность труда, и на качество сервиса, и на время, необходимое на процедуру обслуживания. Кроме того, в приложение включены функции, позволяющие вести статистику, – составлять отчёты о времени, затрачиваемом на конкретные сервисные процедуры, а также выводить среднестатистические показатели. Таким образом, одна из дополнительных возможностей системы – контроль и анализ работы персонала.

На осуществление каких бизнес-процессов преимущественно направлены разработки?

Сейчас реализовано 37 процессов, до конца года планируется разработать и внедрить порядка 65 бизнес-процессов. Это консультирование по кредитованию, работа с пластиковыми картами (ряд операций: выдача, подключение сервисов), консультирование корпоративных клиентов, а также работа с просроченной задолженностью. Здесь следует отметить, что внедрение системы носит интеграционный характер: по сути, приложение является более удобной оболочкой, интерфейсом уже существующей системы данных Запсибкомбанка, хотя она и прошла определённую доработку. Кроме того, потенциал проекта оказался шире, чем ожидалось, и мы нашли способы извлекать пользу из системы не только в рамках автоматизации работы с клиентами. Одна из бэк-офисных возможностей системы – работа с проблемной задолженностью.

Наверняка в процессе работы у команды возникали какие-то сложности. В чём они заключались, как вы их преодолевали и как это повлияло на конечный результат?

Способ построения процессов, подходящий для бизнеса, нам пришлось искать методом проб: мы разработали пять вариантов архитектуры. Одной из целей для меня как руководителя проекта было сформировать команду, которая будет создавать и сопровождать продукт. Сейчас эта цель достигнута именно благодаря текущим сложностям в поиске архитектурного решения: над проектом трудятся шесть методологов и шесть программистов, которые уже набили руку за время работы над системой, вникли в идеологию и технологические тонкости.

Что повлияло на выбор оборудования для интеграции новшества в рабочую среду?

В отношении программно-аппаратной части организации инфраструктуры использовано испытанное и надёжное оборудование, в том числе риск сервера IBM. С этим оборудованием мы работаем с 2007 года, и оно отлично зарекомендовало себя в части показателей стабильности при пиковых нагрузках. Вся линейка риск-серверов функционирует на отказоустойчивой операционной системе AIX с прикладным программным обеспечением, разработанным компанией IBM.

Итак, существенная часть работ уже выполнена. Поделитесь своими планами и взглядом на перспективы.

Сейчас, когда тесты показали работоспособность системы, мы планируем запустить демонстрацию для сотрудников банка и активно заняться внедрением. Поскольку, как сказано выше, уже создана команда специалистов для сопровождения работы с приложением, в перспективе мы планируем эту команду развивать и совершенствовать. В особенности это касается части команды, отвечающей за методологию процессов, ведь их работа играет большую роль в дальнейшей эволюции системы. В процессе мы обнаружили множество возможностей, которые превысили ожидания и поставленные задачи. Поэтому дальнейшие разработки будут проводиться в отношении как фронт-офисных, так и бэк-офисных бизнес-процессов.

Главной целью для клиента всё-таки было сократить расходы и получить финансовую эффективность мероприятия. Насколько эту цель удалось осуществить? Каков финансовый прогноз?

Ожидания в области экономической эффективности решения очень высоки. Это сотни миллионов рублей в год. Существенные суммы на данный момент расходуются на обучение кадров, и эти расходы будут значительно снижены, а в области квалификации операционистов – практически ликвидированы, при этом продуктивность работы сотрудников благодаря более комфортным условиям только возрастёт.

Повлияет ли внедрение системы управления процессами на зарплату операционистов? Их квалификация же теперь будет ниже.

Мы еще не принимали решение по этому вопросу. Мы с коллегами имеем разные мнения на этот счёт и сейчас их обсуждаем. В целом, если продуктивность труда увеличится, то почему бы зарплату не оставить на прежнем уровне? И мотивация сотрудника делать более простую работу за ту же оплату труда будет выше, равно как выше будет и лояльность к работодателю, особенно когда другие участники рынка не могут предложить аналогичный вариант. Нашему банку это в любом случае выгодно.