20 000 «спасибо» в день

Сегодня мы заглянем в святая святых абонентского обслуживания и узнаем, кто стоит за ответами на вопросы абонентов.

Контактный центр Tele2 расположился в Челябинске, работает в нем больше 500 человек. Ежедневно операторы отвечают на 20 тысяч запросов со всех городов России, при этом среднее время ожидания ответа от оператора составляет 25 секунд, а само решение обращения в контактном центре Tele2 – около двух минут.

Знакомимся с сотрудниками. В основном это молодежь: студенты и вчерашние выпускники, средний возраст – 22 года, но работать приходят и в возрасте 30, и 40 лет. Алексею Музурову 27, и на звонки клиентов он отвечает с ноября прошлого года. Говорит, что больше всего в работе ему нравится возможность помогать людям – где еще за один день можно услышать столько искренних слов «спасибо»? «Бывает, звонит абонент, и его ситуация ему кажется катастрофой, однако ты понимаешь, что решаешь такие вопросы каждый день, и тебе не составит труда сделать это в очередной раз. И порой неловко слышать слова благодарности от людей, ведь я просто выполняю свою работу», – признается Алексей. При этом однотипные обращения случаются далеко не всегда. Порой приходится очень оперативно реагировать на сложные ситуации, едва ли не вопросы жизни и смерти. Вот что вспоминает Алексей Музуров:

«Поступил звонок от мужчины, застрявшего в сугробах в поле на заглохшей машине. Вокруг степь, -30 градусов, и печка не работает. Денег на звонок у абонента не было, услуга «Маячок», когда можно попросить абонента любой сети связаться с ним, закончилась, и никто не перезванивал. Я начислил 10 минут разговоров внутри сети – не мерзнуть же человеку».
 

Всегда онлайн

Контактный центр – это не только ответы на звонки абонентов, но и поддержка пользователей онлайн. Tele2 консультирует абонентов в интернете на четырех площадках – мессенджерах Telegram и Viber, в Google Play, а также отвечает на вопросы пользователей в чате и в разделе «Скорая абонентская» на сайте tele2.ru.

Всё большей популярностью у уральских пользователей пользуется поддержка именно в мессенджерах – в четвертом квартале 2016 года число запросов через Telegram выросло по сравнению с первым кварталом на 35%. При этом ответ на запрос в чатах отправляется в среднем в течение 30 секунд

«Мы быстро печатаем, и никаких других секретов нет, – рассказывает Инна Галеева, которая работает с запросами в чатах. – Стараемся максимально быстро и качественно отвечать абонентам. Переписка, конечно, отличается от консультации по телефону. В чате, особенно в Telegram, мы общаемся более неформально, и очень приятно, когда абоненты уже становятся, как родные, и мы друг друга узнаем».

При этом операторы контактного центра не только решают вопросы на любом языке абонента, но и всегда готовы поддержать шуточный тон беседы. Кроме стандартных вопросов пользователей, в службу поддержки поступали и оригинальные просьбы – например, подсказать прогноз погоды или рецепт приготовления борща.
 

Полезно знать

Для того чтобы получить консультацию специалистов Tele2 в Viber, в разделе «Паблик-аккаунты» необходимо ввести «Tele2 Россия» и перейти в раздел «Чат». Пользователям Telegram достаточно в меню приложения через «поиск контактов» ввести Tele2_bot и отправить сообщение в чат. Сервис самостоятельного управления услугами связи – личный кабинет «Мой Tele2» – доступен на сайте my.tele2.ru, а также в формате мобильного приложения для iOS и Android.