В Audi полюбили клиентов

Тарас Сукманов возглавил дилерский центр Audi в Тюмени чуть больше года назад. Его кандидатура была выбрана из многих благодаря нескольким факторам: 10-летний опыт работы в автобизнесе, любовь к бренду Audi и успешный опыт продаж автомобилей премиальных марок.
 
 

Вероника Мелконян: Тарас, мы знаем, что дилерский центр находился в достаточно сложной финансовой ситуации, когда вы его возглавили. Расскажите подробнее?

Тарас Сукманов: Полтора года назад в центре продавали 3–4 машины в месяц. Неприятно называть такие цифры, потому что, работая менеджером по продажам в 2010 году, я один выдавал от 10 до 15 автомобилей. Убытки достигли уже критических 44 миллионов рублей. Сегодня мы продаем 12–13 автомобилей в месяц. Задача – выйти в 2019 году на 15–16 и приблизиться к заветной цифре 20.
 

Что способствовало формированию такой ситуации?

Для меня причины убыточности стали очевидны сразу. Прежде всего, я увидел полное отсутствие клиенториентированности и уважения к клиентам. Например, за неделю мне могло прийти свыше 50 жалоб на качество сервиса. Мы были на предпоследнем месте по качеству обслуживания среди дилерских центров Audi в стране. К слову, за прошедший год, благодаря внедренным изменениям, мы вышли в ТОП-10.

Владельцы Audi – люди эрудированные, вежливые, аккуратные, надежные, занимаются спортом, с удовольствием принимают всё новое, имеют широкий кругозор

С чего вы начали изменения?

С разговора с персоналом – те, кто не был согласен с новой миссией компании, а это была большая часть, покинули нас сразу. С оставшимися мы начали путь к изменениям.

Большую часть новой команды я набрал из Сургута и других северных городов, пригласил нового руководителя отдела продаж, который живет брендом Audi. А после смены продавцов и сервисных консультантов мы начали активно заниматься обучением персонала.

Я сказал сотрудникам: «Если вы хотите работать в лучшем дилерском центре города, единственный способ этого достичь – создать его самим». Нам нужно было вернуть имидж дилерского центра, который был сильно дискредитирован. Мы начали с чистоты. С помощью внедрения принципов японской системы упорядочения 5С навели порядок на территории, в кабинетах, а после занялись бизнес-процессами. Придумали проект «1000 изменений Audi»: разработали таблицу, в которой каждый день отмечаем наши изменения. Есть множество деталей, из которых складывается комфорт клиента в автоцентре. Например, сейчас каждому посетителю приносят отдельное блюдечко под чайный пакетик. И эта процедура у нас стандартизирована, с точным указанием расположения сахара, чая и шоколадки по отношению к кружке. И по-другому быть уже не может, поэтому каждый клиент получает одинаково качественную услугу, и так во всех бизнес-процессах.
 

Как клиенты почувствовали на себе эти изменения?

На первое место для нас вышел не автомобиль Audi, а его владелец. Например, у нас есть комната СPL с огромным монитором, где можно сделать интерактивный выбор автомобиля с максимальной детализацией. Также мы начали активно развивать кузовное направление, и сейчас практически единственные в городе, занимаемся таким сложным для обработки металлом, как алюминий. Теперь к нам даже конкуренты привозят автомобили для выполнения определенных работ, которые делаем только мы. Еще стали делать специальные акции для владельцев Audi старше пяти лет и развивать много других направлений.
 

По результатам исследований, проведенных аналитическим агентством «АВТОСТАТ», средний возраст автовладельцев в России составляет 36 лет. При этом автовладельцы Audi – моложе. Как вы сами характеризуете вашего покупателя?

Audi – интеллектуальный автомобиль. И, соответственно, владельцы Audi – люди эрудированные, вежливые, аккуратные, надежные, занимающиеся спортом, с удовольствием принимающие всё новое, имеющие широкий кругозор. Сегодня известные амбассадоры бренда Audi – Ксения Собчак и Иван Ургант. Люди с новым мышлением, диссиденты. По возрасту – примерно от 25 до 40 лет. Если мы говорим о более взрослой аудитории, то здесь владельцы Audi – это люди, которые заработали деньги еще в 90-е, им больше 40 лет, они состоятельны, следят за собой, подтянутые, качественно и стильно одетые, с новыми гаджетами. Интересный факт – на нашем мероприятии Audi quattro days, посвященном 20-летию Audi в России, которое мы проводили в «Жемчужине Сибири», было больше 200 человек, и никто не курил. В целом, с владельцами Audi всегда есть о чем поговорить, они интересные, любят путешествовать, заражают новым мировоззрением.

На первое место для нас вышел не автомобиль Audi, а владелец автомобиля Audi. Мы сформировали уникальный подход к клиенту

Как вы оцениваете уровень популярности бренда Audi в Тюмени?

Сейчас дилерский центр Audi однозначно ожил. О нас многие говорят, заметили новую команду и руководство. Мы стали уверенно работать с соцсетями, находимся в точках соприкосновения с клиентами. Проводим много мероприятий с партнерами, иногда до 3–4 в месяц. Например, зимой мы выезжаем на озеро Алебашево, куда приезжают все активные люди города.
 

Какие у вас планы на 2019 год?

В 2019 году я планирую вывести дилерский центр в прибыль. Это главная задача. Очень ждем Audi Q8, на которую уже много предзаказов. Также ожидаемая новинка среди компактных городских кроссоверов – Audi Q3. Раньше он был бестселлером в своем классе. Ну, а в сегменте бизнес-седанов мы ждем Audi А6 – высокотехнологичный, экспрессивный и дорогой автомобиль.
 

Какие мероприятия планируете в новом году?

У нас будет очень креативная презентация Audi Q8, потом новой модели Q3. Зимой мы проведем серию теоретических и практических обучающих курсов по экстремальному вождению по льду. 21 июня хотим провести вечеринку в белом – Sensation. И много других мероприятий.
 

Какова концепция дальнейшего развития дилерского центра?

Основная наша цель – стать самым клиентоориентированным дилерским центром в городе. Нам важно научиться удивлять клиента. Сначала меняем команду, потом внутреннюю культуру, потом меняем отношение к марке Audi в Тюмени. Только повысив качество обслуживания, мы добьемся увеличения продаж. Сами по себе автомобили Audi – уже первоклассные, с точки зрения инженерии и безопасности. В них вы найдете высочайший уровень отделки салона, это наиболее технологичные автомобили в мире. К примеру, показатель интеллекта Audi А8 на 35% выше, чем у конкурентов в классе. Существует стереотип, что японские бренды самые надежные, но это уже не так. У нас это подтверждается снижением гарантийных заездов, в этом году их количество упало на 80%. Сегодня мы предлагаем самые уникальные условия среди премиальных брендов: четыре года гарантии или 120 000 км пробега.

Также мы планируем активно развивать продажу автомобилей с пробегом. У нас уже есть шоурум комиссионных автомобилей, через который в этом году было продано в два раза больше машин. Ну и, пожалуй, моя мечта – создать городской клуб Audi на базе дилерского центра. Идей у нас столько, что ими можно исписать целую тетрадь. (Смеется.)
 

*источник: журнал tmn №37 (октябрь–декабрь 2018)

Беседовала: Вероника Мелконян
Текст: Алёна Гостюхина
Фото: Ольга Гениевская