12:07 / 2 Июль 2019

Правила Людмилы Степьюк, основателя немецкой химчистки «Фрау Марта»

Правила Людмилы Степьюк, основателя немецкой химчистки «Фрау Марта»

Есть ли в нашем городе химчистка, в которой не только не испортят куртку FENDI или балетки Chanel, но что ещё важнее – вернут вашим любимым и дорогим вещам былой вид? Оказывается, есть. И кроме всего прочего – это единственная эко-химчистка в городе. Людмила Степьюк, основатель и директор ООО «Немецкие химчистки «Фрау Марта», рассказала порталу 1tmn.ru о своей миссии, сложных клиентах и уникальных методах работы. Далее – прямая речь.
 
 

Однажды в командировке я совершенно случайно попала в Покровский монастырь в Москве, где появилось непреодолимое побуждение остаться на несколько дней на послушании. Мне позволили побыть трудницей: делать всё, что тебе скажут и полностью соблюдать распорядок дня. Так я пять дней работала в храме с 8:00 до 20:00. И на четвертый день я словно услышала внутри себя голос, который сказал, что нужно открывать химчистку. Я доверилась этому чувству и абсолютно не прогадала.
 

Если я что-то задумала, остановить меня невозможно. 9 месяцев мы восстанавливали здание, в котором сейчас работаем. Здесь когда-то уже была химчистка, в которую я даже приходила пару раз клиентом, потом оно лет пять пустовало. Кстати, это была единственная химчистка, где мне ничего не испортили. Так что несколько факторов воедино сошлись.
 

Когда я полностью погрузилась в эту тему, обнаружила жуткую вещь: почти все химчистки используют перхлорэтилен, он традиционен для 99% игроков этого рынка. Но! При этом он относится к опасным веществам по российской классификации и к ядовитым по европейской. Чистит, да, но остается на одежде и впитывается через кожу, с годами накапливается в организме, причиняя огромный вред здоровью людей, вплоть до рака. Это не шутки, я знаю сотрудниц других химчисток, которых даже оперировали. Так что я сразу поняла, что буду делать только эко-химчистку. Единственные в Тюмени мы работаем, используя технологии и оборудование немецкой компании Kreissler.

Мы даже размещали объявление в Инстаграме: «Ленивых, злых и курящих на работу не берем». И это действительно так

 
 

Первых сотрудников я набрала из одного известного закрывшегося на реконструкцию отеля и была просто счастлива. Когда полгода спустя поняла, что у нас новое оборудование и препараты, но люди не хотят брать на вооружение современные подходы, я простилась с ними. Вместо того чтобы учиться, они предлагали мне работать старыми методами. Поэтому в то время я осталась практически одна. У меня были препараты, оборудование и мои мозги. К тому времени я прошла три этапа обучения, один из которых с технологами немецкого завода Kreissler. И сама встала у пятновыводного стола. Для меня был большой удар, что я, собственник, аудитор с огромным стажем, вынуждена работать технологом и пятновыводчиком. Но я прошла через это. Потом собрала новую команду, отправила людей в Москву, учила сама. Этот кризис определенно пошел на пользу. Теперь меня уже невозможно было обмануть, сказать: «Мы сделали всё, что могли, это пятно не выводится». Я попробовала всё своими руками и поняла, что теперь знаю о пятнах всё или практически всё, и только если я сказала: «Ничего нельзя сделать» – значит, действительно ничего нельзя сделать. В моей химчистке правило: только я имею право сказать клиенту, что эта работа нам не под силу. И это бывает крайне редко. Работы мы не боимся.
 

Иногда подчиненные говорят: «Ой, Людмила Викторовна, вы такая смелая». Конечно, я смелая! Потому что сама проходила через все этапы работы, а однажды даже прожгла дыру на платье, пытаясь вывести пятно. Потом посмотрела стоимость платья и выплатила клиентке. Единичный случай, но так было. Это этап обучения, я за него заплатила, зато теперь знаю, как делать. Просто не надо лениться и бояться.
 

Я по сей день консультирую сотрудников, как обрабатывать какие-то сложные вещи, требующие особого подхода. Каждый день сама проверяю качество готовых изделий. Пожалуй, не было ни дня, чтобы я не сняла с конвейера и не отправила в доработку какую-то вещь. Будь то микроскопическое пятнышко, заутюженная складочка или торчащая ниточка. Я всегда говорю девочкам: «Вы мое лицо. Вы должны держать высокий уровень качества. Если вещь попала ко мне в руки, она обязана стать идеальной!» Те, кто не согласен с этой идеей, идет своей дорогой, нам с ними не по пути.
 

Я оставляю в команде только лучших сотрудников. Если вижу, что человек сачкует, недорабатывает – прощаюсь с ним. Сейчас у нас работает 16 человек. Есть те, кто были со мной с открытия, потом уходили, но через год возвращались. Была у меня гладильщица Валентина, и я всё время ей говорила, что нужно качественнее выполнять свою работу. Она думала, что я придираюсь. Уволилась, ушла в другую химчистку, потом вернулась. И сегодня проходит подготовку на завпроизводством, потому что я вижу, что она сама стала по-другому относиться к работе, поняла, что мои стандарты не завышены, это нормально – выдать чистую идеально отутюженную вещь. Работать с полной отдачей – это и есть норма!

У меня высокие требования, и я знаю все свои недостатки. Поэтому постоянно работаю над улучшением сервиса

 
 

Название «Фрау Марта» придумала не я, мне его предложили. И оно сразу стало созвучно моей идее. Во-первых, фрау Мартой звали возлюбленную барона Мюнхгаузена в фильме «Тот самый Мюнхгаузен». Во-вторых, на мой взгляд, это имя ассоциируется с чем-то очень немецким, педантичным и, конечно, качественным.
 

К нам часто привозят дорогие вещи из Екатеринбурга, Салехарда, а в последнее время – даже из Москвы. Но что особенно важно: те клиенты из Тюмени, которые обожглись во всех химчистках города и сами возили свои уникальные вещи в Москву, теперь без колебаний отдают их нам. И им вдвойне приятен тот факт, что у нас цены – ничуть не выше, чем у большинства наших коллег. Держать высокое качество при низкой цене – это искусство, и мы им гордимся.
 

70% наших клиентов – постоянные. Самая сложная работа всегда, конечно же, с частными лицами, не корпоративными. Была одна клиентка, которой мы восстановили белоснежные балетки Chanel. Ей поставили на балетки сумку с мясом – очень сложный случай, но они стали как новые. Через некоторое время она приносит в чистку костюмы Loro Piana и говорит: «Только попробуйте испортить – поубиваю!» Лично я была искренне удивлена таким ее отношением и отдала распоряжение отказать в обслуживании. Навсегда. Потому что мы в прошлый раз сделали свою работу на 10 из 10, а теперь нам говорят «поубиваю». Что ж, мы дали ей возможность сравнить услуги на рынке.
 

У нас в компании давно висит распечатка истории, которая произошла с Генри Фордом. Один из покупателей его автомобиля выразил претензию, что когда едет за ванильным мороженым, его автомобиль барахлит, а когда за клубничным, то всё в порядке. Над ним начали смеяться, но Форд сказал: «Нет, нужно это изучить!» И выяснилось, что за то время, пока он едет за ванильным (ларек с которым располагался дальше), мотор нагревается, и начинает проявляться этот дефект автомобиля. Они это выяснили. То есть клиент не был странным, он просто не мог это объяснить каким-то другим способом. Я вывесила в химчистке на магнитную доску эту историю, чтобы сотрудники никогда не забывали, что нужно уметь слушать людей и пытаться их понять.

Скромность — не наш конек. Когда я говорю, что мы лучшие — я уверена в этом

 
 

В 99% случаев я совершенно спокойна за то, что у меня происходит в цехах. Я подбираю сотрудников только из тех, кто с головой подходит к делу. Потому что процесс достаточно сложный и бывают случаи, когда нужно сто раз подумать. При этом человек должен быть вежливым, чувствовать людей, понимать, как общаться с разными клиентами. Научить работать с техникой или препаратами я могу, принимать изделия – тоже. Но чувствовать людей, любить людей – нет.
 

Почему в той же Германии уборщик полон чувства собственного достоинства? Потому что у него достойная зарплата, будет хорошая пенсия и вообще – он делает нужную работу. А у нас же со школы пугают: «Будешь плохо учиться – пойдешь в дворники». Поэтому такая проблема с людьми, работающими в сфере обслуживания. Я считаю, что мы все должны относиться к ним с уважением и ни в коем случае не принижать.
 

Часто говорю своим сотрудникам: «Поймите, наши состоятельные и успешные клиенты в большинстве своем крайне чувствительны. Вы можете говорить с ним заученными фразами с натянутой улыбкой, но он видит вас насквозь». Поэтому не нужно ничего наносного, не нужно пытаться недоговаривать. Если ты что-то не знаешь, извинись и пригласи того сотрудника, который знает.
 

Я считаю, что единственный работающий маркетинговый ход – это сарафанное радио. Если я буду делать свое дело качественно изо дня в день – люди об этом узнают. Так это и работает. К нам даже крупные корпоративные клиенты приходят по такому принципу.
 
 

Текст: Ольга Тимкина
Фото из архива Людмилы Степьюк