11:10 / 29 октября 2013

Светлана Максименко: Банк, который всегда с тобой

6703a6

Интервью директора по рознице тюменского Альфа-Банка об отношении к клиентам, развитии интернет-банкинга и пользе мобильного банка при посещении ресторана.

Если вам придется зайти в одно из отделений Альфа-Банка где-нибудь, скажем, в Воронеже, то с большой долей вероятности вам на глаза попадется сотрудник с табличкой «Вас обслуживает лучший специалист отделения», что как минимум приятно. Немногим клиентам известно, что это «ноу-хау» впервые появилось в одном из тюменских отделений Альфа-Банка, которое возглавляла Светлана Максименко. Эффект от нововведения сразу заметили, и идею внедрили на федеральном уровне. Недавно Светлана стала директором по рознице тюменского филиала, но и на новой должности, претворяя стратегию развития Альфа-Банка в жизнь, не забывает опыта работы с клиентом «лицом к лицу» – знает, понимает и уважает его. О чем и рассказала нам в эксклюзивном интервью.

Валерий Гут: Светлана, какие мысли возникли у вас после назначения на новую должность?

Светлана Максименко: Мысли простые – оправдать ожидания. Мы должны быть той командой, которая эффективна вне зависимости от того, кто ей управляет. Все-таки позади хорошая школа тех времен, когда директором по рознице был Олег Ямпольский, задававший нам очень высокую планку в работе и ориентировавший на постоянное внедрение инноваций.

А можно ли считать инновацией удобную для клиента удаленную форму работы с вами? Все СМИ России пишут о том, что ваш банк уже очень давно над этим работает.

Да! Мы считаем, что именно удаленная форма доступа – одна из самых удобных. В первую очередь это приложение «Альфа-Мобайл», ведь телефон всегда с собой. Кроме этого, я лично, находясь за компьютером, очень часто пользуюсь интернет-банком «Альфа-Клик». Достаточно всего один раз попробовать, чтобы привыкнуть к ним и стать постоянным пользователем. Я искренне считаю абсолютно объективным мнение, что Альфа-Банк в этом вопросе проделал самую большую работу.

Какими преимуществами в целом обладают удаленные каналы доступа?

Ключевой момент – повышенная мобильность. Фактически вы можете находиться в любой точке мира и следить за состоянием счета, оплачивать мобильный телефон или покупки, совершать внешние переводы. Все, что вам нужно, – доступ в Интернет или мобильная связь, а найти их сегодня не составляет никакой проблемы.

Мы делаем все, чтобы услугами Альфа-Банка вы могли воспользоваться даже по дороге на работу или домой

Кроме того, вам не нужно подстраиваться под график работы отделения банка, даже если он достаточно удобен, как у Альфа-Банка. Многие клиенты отмечают отсутствие очередей и, безусловно, экономию личного времени. Если вы ведете активный образ жизни, у вас насыщенный рабочий день, то совершенно незачем тратить время на посещение отделения. Мы делаем все, чтобы услугами Альфа-Банка вы могли воспользоваться даже по дороге на работу или домой.

Расскажите, в чем принципиальная разница между «Альфа-Клик» и «Альфа-Мобайл», исключая сами инструменты – компьютер и мобильный телефон?

В «Альфа-Клик» доступно большее число возможных операций по сравнению с мобильной версией. Кроме того, лимиты на внешние операции в «Альфа-Клик» значительно выше – 300 тысяч рублей в сутки против 150 тысяч в «Альфа-Мобайл». Но хочу отметить, что «Альфа-Мобайл» постепенно подтягивается по своему функционалу к «Альфа-Клик» и, более того, имеет уникальные возможности. Очень удобные bump-переводы, например, доступны только в мобильной версии.

Как они работают?

Допустим, вы собрались с коллегами на обед, и ни у кого из вас не оказалось при себе наличных. Один человек из вашей компании расплачивается за всех картой, а остальным достаточно зайти в мобильный банк с телефона, и мгновенно, одним касанием телефонов друг о друга, перевести деньги на счет коллеги.

А телефонный центр банка тоже можно считать удаленным каналом доступа?

Конечно. Этот канал предлагает клиентам достаточно серьезный функционал, включающий, к примеру, переводы между своими счетами, блокировку и разблокировку банковской карты, пролонгацию действующего депозита, мини-выписку по карте и прочее 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Если вы звоните из другой страны, ваш звонок будет принят в Альфа-Банке первым. Сейчас обратиться в call-центр также можно по скайпу, используя планшет, ноутбук или стационарный компьютер.

Однако иногда все-таки требуется увидеть менеджера банка, поговорить с ним, заглянуть в глаза. В каких случаях это действительно необходимо?

Например, если вы планируете получить крупную сумму наличными или при возникновении сложной ситуации, решить которую без профессиональной помощи вам не представляется возможным. Часто клиенты обращаются к менеджеру, чтобы обсудить и проанализировать возможные формы инвестирования, выбрать самую выгодную из них с учетом экспертного мнения.

Многие люди не позволяют себе проводить банковские операции через Интернет, так как боятся хакеров, мошенников. Можно ли назвать продукт «Альфа-Клик» действительно безопасным?

Во всем, что касается сохранности средств наших пользователей, мы предельно внимательны. Прежде всего, у нас двухступенчатая система защиты, привязанная к номеру мобильного телефона. Это значит, что даже после ввода пароля на сайте вы еще не можете войти в систему. На ваш телефон мгновенно приходит персональный код доступа и действует он ровно один раз. Решив посетить страницу снова, вам понадобится получить новый пароль. Кроме того, у Альфа-Банка работает круглосуточная система мониторинга электронных операций, четко отслеживающая все переводы через Интернет.

Людям, знакомым не понаслышке с компьютерными технологиями, легко воспринимать новую информацию и пользоваться ею в повседневной жизни, но просто ли освоить электронный или мобильный банкинг людям старшего поколения, не совсем сведущим в интернет-операциях?

Хочу сказать, что сам по себе интернет-банкинг – вещь не новая. Возможность доступа к банку через мобильный телефон впервые появилась в США еще в 80-х годах прошлого века, а с 90-х годов Америка и Европа уже активно использовали Интернет для проведения простых финансовых операций, в России примерно в этот же период популярность таких услуг стала набирать обороты. Кстати, именно Альфа-Банк стал первым банком страны, побившим отметку в 100 000 пользователей системы электронного банкинга. При подключении продукта «Альфа-Клик» сотрудники отделения обязательно проводят небольшой инструктаж. Интерфейс нашего интернет-банка – интуитивный и не требует от пользователя серьезных знаний в IT-сфере.

Можно ли считать интернет-банк «Альфа-Клик» работой на опережение?

Мы были пионерами в России в этом направлении – первыми повернулись лицом к клиенту, значительно упростив ему жизнь. Надо заметить, что среди инновационных решений Альфа-Банка не только создание таких продуктов, как «Альфа-Клик» и «Альфа-Мобайл», но и внедрение единой IT-платформы, которая позволяет клиенту чувствовать себя как дома в любом отделении Альфа-Банка

Что касается клиентов, то сервис прежде всего. Мы стремимся работать на опережение потребностей, чтобы люди получали удовольствие от контактов с банком, неважно, придя в офис или же удалено, через интернет-банк

по всей России. Попадая в отделения некоторых банков в разных городах России, клиент чувствует себя чужим, сотрудники не видят и не воспринимают его как постоянного клиента. Мы ушли от этого первыми.

Этот сервис ориентирован и на корпоративный сегмент клиентов?

Клиенты Альфа-Банка, юридические лица, получают удаленный доступ к счетам через систему «Аль-фа-Клиент онлайн». Есть абсолют- но конкретная потребность наших клиентов: уже получив удовольствие от использования «Альфа-Клик» и «Альфа-Мобайл», они хотят подобный сервис и для себя как собственников бизнеса. И вот уже начиная с сентября, бизнесмены с помощью мобильного приложения «Альфа-Бизнес Мобайл» могут не только получить доступ к своим счетам через мобильный телефон, но также совершать переводы и платежи. Это уникальная услуга на российском финансовом рынке.

Какие люди, на ваш взгляд, будут охотнее пользоваться всеми этими сервисами?

Конечно, это жители крупных городов, успешные люди, которые ценят свое время и ориентированы на личную эффективность и скорость принятия решений. Они активно пользуются «гаджетами» и заинтересованы в том, чтобы делать бизнес быстро, качественно, прямо здесь и прямо сейчас.

Светлана, интернет-банк от Аль-фа-Банка вот уже семь лет признается лучшим в России. Как удается удерживать лидирующие позиции так долго?

Я считаю, что качество работы любого коллектива отражает те ценности, которые в нем культивируются. Если переносить данную теорию на достижения Альфа-Банка, то, безусловно, это все благодаря грамотному менеджменту, ориентированному на результат и поощрение за результат. Такой подход формирует правильную корпоративную культуру здорового, результативного бизнеса, приносящую, конечно, свои плоды. Что касается клиентов, то сервис прежде всего. Мы стремимся работать на опережение потребностей, чтобы люди получали удовольствие от контактов с банком, неважно, придя в офис или же удаленно, через интернет-банк. Недавно в Тюмени стартовал уникальный проект. Мы запустили отделение Альфа-Банка, работающее на впечатлениях клиента. Второе такое отделение есть только в Москве. Суть в том, что со всех сотрудников сняты все планы продаж, у них есть лишь одна установка: после контакта с банком клиент должен улыбаться и возвращаться. Говорить об этом я могу много, но лучше увидеть это своими глазами!

Текст Валерий Гут Фото Илья Гостюнин, Алесандр Зубков

Loading...