10:10 / 28 октября 2013

Нонна Звягинцева

e87d43

VIP-обслуживание от всего сердца

Перешагнув порог элитного офиса «Сбербанк 1», вы почувствуете, как одна из самых эффективных и современных финансовых компаний становится лучшим консультантом, другом, советником, но никак не просто банком.

Каждая деталь офиса для «особо важных клиентов» говорит о заботе и уважении к тем, кто привык выбирать самое достойное. Лаконичный интерьер в стиле итальянской классики, спокойная атмосфера под легкие звуки джаза без намека на суету, персональный подход к вашим желаниям – не этого ли вы так ждали от своего банка? Персональные менеджеры не экономят время на клиентах, а стремятся помочь по всем вопросам, даже личным. Для удачного ведения переговоров предложат кофе или другой любимый напиток. Главное здесь – это вы.

В неоспоримых преимуществах проектов «Сбербанк Премьер», «Сбербанк 1» и Private banking убедились уже более 1000 тюменцев и свыше 2000 клиентов по Тюменской области. Подробности журналу «Тюмень» рассказала Нонна Звягинцева, заместитель председателя Западно-Сибирского банка Сбербанка России.

«Тюмень»: Эталоном элитного банковского обслуживания считаются швейцарские банки. На каких принципах традиционно базируется работа с VIP-клиентами у Сбербанка?

Нонна Звягинцева: В своей работе мы, в первую очередь, ориентируемся на потребности клиентов. Для многих важна конфиденциальность, поэтому мы пошли по пути отдельно стоящих офисов, с просторными переговорными комнатами, закрытыми парковками. Что касается зарубежных практик, какие-то аспекты обслуживания, конечно, перенимаются. Не вижу смысла изобретать велосипед. Например, наши коллеги из Private Banking DenizBank располагаются в бизнес-центрах на площадях в 200 м2. Клиенты сюда практически не приходят, максимум два раза за год – весь документооборот электронный. Российский клиент еще не готов к размещению средств без личного контакта с менеджером.

Если клиенту необходимо организовать встречу в Париже или в другом городе за рубежом, достаточно позвонить в cal-центр «Сбербанка 1», где его переключат на консьерж-службу в Лондоне

В 2009 году Сбербанк запустил программу Private banking и буквально за 12 месяцев обогнал по привлечению «особо важных» клиентов ведущих российских игроков рынка. Как вам это удалось?

Одно из главных преимуществ обслуживания в Сбербанке – надежность. Накопив определенные средства, любой клиент заботится об их сохранности. Имея накопления от 500 тысяч рублей, вы можете стать клиентом «Сбербанк Премьер». При сумме более 4 млн рублей для вас открыты двери «Сбербанк 1». Несмотря на то что основной категорией клиентов Сбербанка традиционно считаются люди с невысоким уровнем доходов, с момента запуска проекта мы смогли обогнать по объему средств, привлеченных в рамках Private banking, традиционных лидеров этого рынка. Сейчас портфель пассивов, привлеченных от VIP-клиентов, составляет более 450 млрд рублей. Это серьезная цифра. У нас очень высокий уровень подготовки клиентских менеджеров, они ориентированы на полноценную консультацию по инвестиционным и классическим банковским продуктам, накопительному страхованию жизни и, конечно, доступны в течение 24 часов.

На данный момент мы одни из немногих в стране, кто классические банковские продукты органично соединил с инвестиционными, а также предложил уникальный кредитный продукт – до 30 млн рублей под строительство жилой недвижимости. Примечательно, что наш VIP-клиент может получать консультации у своего персонального менеджера как в роли частного лица, так и в качестве владельца компании.

Офисы для «особо важных клиентов» имеют один формат во всех городах присутствия Сбербанка?

Разумеется. Для особых клиентов Сбербанка по всей стране открыты офисы общей площадью 300–400 м2, с не менее чем двумя переговорными. Рада сказать нашим клиентам, что в конце года в Тюмени появится отдельно стоящий офис нового формата в старинном особняке. Поскольку это памятник архитектуры, мы восстанавливаем внутри каминную комнату в том виде, как она выглядела в XIX веке. В целом по Западной Сибири сегодня работают девять офисов «Сбербанка 1» – два в Тюмени, два в Омске, по одному в Нижневартовске, Сургуте, Са-лехарде, Новом Уренгое, Ханты-Мансийске. На очереди большой офис в Нижневартовске. В перспективе – Нягань, Тобольск.

Как вы можете охарактеризовать роль клиентского менеджера «Сбербанка 1» в общении с клиентом?

Скорее это роль советника. Менеджер может обсудить с клиентом помимо финансовых вопросов и другие, не касающиеся непосредственно банковской сферы, ведь он искренне желает помочь. В Западной Сибири сложилась одна из сильнейших команд клиентских менеджеров. Встреча клиента и личного менеджера у нас обычно проходит не 10–15 минут, она длится около часа. Могу привести пример. Клиент из одного северного города, много лет преуспевающий в сфере строительства, никогда не был за рубежом. Мы открыли ему карту Infinite и самостоятельно расписали программу его пребывания в выбранной стране. Он съездил отдохнуть со своей семьей и с тех пор стал настоящим путешественником. Казалось бы, почему не обратиться в туристическое агентство, но мы добровольно взяли на себя эти функции, потому что нам действительно не безразлично.

Что помимо индивидуального сервиса и специальных возможностей получают VIP-клиенты Сбербанка?

Мы предоставляем широкую линейку продуктов по страхованию, предусмотрена премиальная линейка вкладов. Кроме того, если клиент хочет дифференцировать свой портфель и инвестировать средства за границей, в его распоряжении будут ведущие европейские банки и финансовые структуры Европы. За полтора года мы провели для клиентов порядка 15 мероприятий разной направленности, в которых принимали участие известные люди страны. Например, с Алексеем Лысенковым на заседании мужского клуба велись разговоры о рыбалке, вспоминали веселые случаи, обменивались секретами. В Омске своим жизненным опытом с клиентами «Сбербанка 1» делился Леонид Ярмольник.

В 2011 году Сбербанк запустил программу лояльности для держателей Visa Infinite, не имеющую аналогов на российском рынке по полноте предоставленных возможностей. В чем преимущества карты?

На самом деле Visa Infinite – это не просто карта, а ключ к широкому спектру услуг высочайшего качества по всему миру. Если клиенту необходимо организовать встречу в Париже или в другом городе за рубежом, достаточно позвонить в call-центр «Сбербанка 1», где его переключат на консьерж-службу в Лондоне. С помощью Visa Infinite он может бронировать отели, автомобили, яхты, и все это – в любой точке планеты. Для нас принципиально важно сотрудничать с компаниями, которые могут предоставить нашим клиентам безупречный сервис.

Текст: Александра Кирова Фото Александр Зубков

Loading...