11:05 / 21 Май 2019

Искусство создавать доверие

Искусство создавать доверие

Основатель и президент ГК «Автоград» Алексей Салмин о 25-летнем юбилее компании и главных принципах и целях коллектива

История создания одной из самых известных и крупнейших компаний Тюменской области была действительно интересной. Всё началось в 1993 году с прочитанной книги «Карьера менеджера» (об истории развития компании Ford в середине XX века) и шиномонтажной мастерской в поселке Матмассы. Основатель, Алексей Салмин, позже скажет: «Мы раньше других увидели перспективу в отрасли». Уже через год был подписан контракт с «ТАЦ ГАЗ» о представительстве на территории региона, а в 1997 году – получен статус дилера компании Ford (свою роль в желании работать с этим брендом сыграла книга).

 
 
 

5 ФАКТОВ О ГК «АВТОГРАД»


 
1. Каждый 4-й автомобиль Тюмени продан или обслуживается именно здесь.
 
2. Всего за 25 лет компанией продано 165 000 автомобилей.
 
3. 1,5 миллиона заездов на сервис осуществили клиенты компании.
 
4. 800 сотрудников обеспечивают передовые позиции компании на тюменском рынке, в общей сложности отработав с 400 000 клиентов за весь период работы «Автограда».
 
5. «Под одной крышей» компании удалось собрать такие бренды как: Jaguar, LandRover, Volvo, Ford, KIA, Citroёn, Fiat, Jeep, Peugeot, Chevrolet, Renault, Subary, Suzuki, Chery, Lifan, ГАЗ, УАЗ.

В те годы еще трудно было представить, что «Автоград» станет не только первой «автомобильной деревней» в России, крупнейшим автомобильным холдингом Тюменской области, но и запустит цепочку преобразований во всей автомобильной отрасли региона. Сделав ставку на то, что еще сам Генри Форд считал в своем бизнесе самым главным: на людей. Его знаменитая цитата: «Заберите у меня мои деньги, заводы, станки и фабрики, но оставьте мне моих людей – и вскоре мы создадим заводы лучше прежних. Оставьте мне мои фабрики, но заберите моих людей – и скоро полы заводов зарастут травой». Он искренне так считал, потому и вошел в историю.

За свои 25 лет «Автоград» пережил четыре полноценных (и для многих смертельных) кризиса 1995-го, 1998-го, 2008-го и 2014 года, каждый из которых еще больше укрепил веру ключевых сотрудников в нерушимость собственной компании, и, как следствие, увеличил доверие к ней даже по-настоящему требовательных клиентов.

Но самое интересное во всей этой истории то, что в Автограде всерьез готовятся к пятому кризису, который считают намного более опасным, чем все предыдущие (и даже шутят, что уже живут в нем), и в качестве противоядия выбрали, по их мнению, единственно верный путь: ежедневные преобразования по законам нового времени, основа которых – это online, online и еще раз online. С амбициозной целью стать лучшей сервисной компанией Тюмени.

Журнал tmn пообщался с Алексеем Салминым и его сотрудниками, чтобы разобраться в принципах, на которых была построена компания и благодаря которым она смогла значительно эволюционировать. И ответить на вопрос, насколько честны цели компании? И действительно ли уровень развития компании достаточен для того, чтобы они оказались достижимыми?

Искусство создавать доверие

Искусство создавать доверие

 
 
 

Валерий Гут: Когда вы только начинали создавать холдинг из маленькой шиномонтажки, у вас было желание построить что-то серьезное на многие лета, или просто работали день за днем и не особенно задумывались над тем, что из этого выйдет?

Алексей Салмин: Только такие мысли и были: если чем-то заниматься, то всерьез и надолго. Цель сразу ставили большую и не боялись к ней идти.

 

Переломный момент помните? В котором запустилась та самая цепочка событий...

Конечно. В 1995 году благодаря Горьковскому автомобильному заводу, с которым за полтора года до этого был подписан контракт, попал на курсы Академии «Автохаус» в Германии. Именно там увидел автомобильную индустрию такой, какой она должна быть. По большому счету нашел необходимый формат авторитейла и вернулся в Тюмень с точным осознанием, что нужно делать. Конечно, пришлось здорово покрутиться, чтобы объединить «капризные» бренды под одной крышей: кто-то ни в какую не хотел стоять рядом с другими (например, Mercedes), но мы не пропускали ни одного тендера на дилерство, цепляясь за любой шанс. Первый автосалон «Автограда» – Renault – был построен в 2004 году на большом участке земли, специально купленном не под один бренд, а под большую будущую коллекцию.

 

Как ключевые члены команды отнеслись к этой идее? Верили ли они в то, что бизнес достигнет масштабов крупнейшей автодеревни в России?

Автограду сегодня 25 лет, и до сих пор в компании работают люди, которые с нами с первого дня. Много тех, кто 20 лет, еще больше тех, кто 10–15 лет и так далее. Если бы не верили, не прошли бы весь этот путь с самого начала.

Факт: внутри «Автограда» лояльность выше средней по рынку. Даже название компании придумано не мной, а одним из сотрудников во время мозгового штурма. Мне оно сразу понравилось: есть в нем что-то наше, близкое – не «сити», а «город».

Ставка на клиентоориентированность и набор компетенций была сделана с первого дня существования компании. Она и запустила процесс быстрого и стабильного роста

 
 
 

Какой главный управленческий принцип помогал и помогает наращивать масштаб и прочность бизнеса?

Не набирать профессионалов, а воспитывать их. Большинство наших менеджеров выросли здесь, и им не нужно рассказывать о том, что такое лояльность и корпоративная этика, они из этого сотканы.

В 2002 году я занялся созданием холдинговой структуры – это был смелый шаг, потому что нужно было с нуля выращивать ключевых управленцев. На формирование холдинга и набор «мощи» по брендам ушли 2002–2005 годы. Также мы изменили стратегию, которая могла бы заблокировать рост сотрудников – по большому счету, сегодня в компании ему нет предела.

 

Все опрошенные мною сотрудники как один выделяют ключевой особенностью компании корпоративную культуру. Какие ценности – «три кита» – вы в нее закладывали с первых дней?

Первый – безусловно, честность. Ее многие недооценивают, а кто-то вообще умудряется слабостью считать. И зря. Второй – терпение. Третий – интерес к жизни, любознательность, желание меняться.

Искусство создавать доверие

Мужчине и не должно быть легко. Человек по-настоящему развивается только тогда, когда попадает в зону дискомфорта

 
 
 

Как вы в целом к трудностям в бизнесе относитесь?

А мужчине и не должно быть легко. Человек по-настоящему развивается только тогда, когда попадает в зону дискомфорта. Если говорить за себя, то никогда не возникало желания всё бросить и заняться чем-то другим: свой крест нужно нести до конца.

 

Многие бизнесмены сегодня говорят о том, что страна находится в кризисе и это плохо влияет на бизнес? Вы как этот тезис прокомментируете?

Давайте для начала в понятии «кризис в бизнесе» разберемся.

Бывает кризис роста. Если ты не растешь на быстрорастущем рынке, то тебя просто съедают. И ты должен постоянно бежать. Но в обществе кризис роста не воспринимается. Только бизнесмены знают про него.
Бывает кризис падения. Когда он наступает, нужно договариваться с кредиторами, правильно себя вести на рынке, верно срезать издержки.

И еще один вид кризиса – стагнационный. С ним мы познакомились после 2014 года. Западные компании чаще всего живут именно в кризисе третьего вида. Например, в 2008 году колебание немецкого рынка было 2–3%. И это для них была катастрофа. Для нас же даже падение на 30% уже не страшно.

Искусство создавать доверие

 

У Автограда очень большой опыт преодоления всех основных кризисов в постсоветской России. Скажите откровенно, вы к событиям второй половины 2008 года были готовы?

Нет. Опираясь на свои ощущения и на статистику, я предполагал, что кризис наступит в 2012 году и знал, что нужно успеть сделать. Но он пришел на четыре года раньше.

В начале 2009 года я собрал совещание и сказал, что эту ситуацию мы пройдем. Не без потерь, но пройдем. Был уверен, что это серьезное испытание, в котором будет много неприятного, но мы справимся.

И мы справились. Вся команда первоклассно отработала. И к следующим кризисам – 2014 и 2015 года – мы уже были абсолютно готовы. Я еще раз утвердился в том, что люди – основа всего и самая ценная составляющая компании, а вовсе не машины. И мое отношение к членам команды стало еще более уважительным и внимательным.

 

Если в 2019—2020-м повторится кризис, равный 2008 году, как вы собираетесь преодолевать его?

Кризис обязательно случится. Можно даже сказать, что он уже идет, не столь резкий, как другие, но куда более серьезный. И мы вместе с коллективом накопили достаточный опыт, который поможет продолжать эволюционировать, работать над собой и не бояться строить компанию мирового уровня.
 

Искусство создавать доверие

 

Когда вы развивали компанию после 1995 года, была ли у вас мысль построить ее не хуже, чем в Германии?

Это была самая первая мысль. (Смеется.) Серьезно! Но тогда еще не думал, что российский рынок разовьется так быстро: мы за 10 лет сделали то, что некоторые страны не сделали за 30. Инфраструктура дилеров у нас уже лучше, чем там. А с точки зрения сервиса, думаю, что основательно выровняемся мы уже к 2025 году. Это я говорю об отрасли в целом. У «Автограда», на наш взгляд, это улучшение займет максимум три-четыре года. То есть к 2024 году мы встанем вровень с Германией по качеству обслуживания, и это не пустые слова.

 

Много лет назад вы определили себе цель – добиться лучшего сервиса в Тюмени. Вы всерьез уверены в том, что это получится, или сработает принцип «не догоним, так хоть согреемся»?

Абсолютно уверен, что получится. Первой ступени – неснижаемого качества – мы уже достигли. Следующий шаг – поднимать эту планку. Даже тех, кто на сегодняшний день недоволен сервисом, мы не отпускаем недовольными, исправляем недочеты. Для этих целей четыре года назад мы создали свой call-центр и ни в коем случае не будем передавать его на аутсорсинг, так как в нем работают наши же сотрудники, полностью лояльные и по-настоящему желающие решить любую проблему клиента. Постоянно собираем информацию о наших недоработках и вносим изменения в систему. Каждый день. И будем так делать всегда. У нас каждый клиент может позвонить напрямую генеральному директору и высказать любые замечания или пожелания.

 

Как бы вы охарактеризовали главное и самое сильное качество «Автограда»?

Стабильность отношений. Это качество нам всегда было присуще. Не только для клиентов, но и внутри коллектива и с партнерами компании. Мы дорожим доверием клиентов, так как десятилетиями его нарабатывали. Им скачки и сюрпризы не нужны, нам тоже.

К 2024 году мы встанем вровень с Германией по качеству обслуживания, и это не пустые слова

 
 
 

До какого периода у вас уже сформировано видение будущего компании?

До 2030 года. «Автоград» будет совсем другой, как и все бизнесы к тому времени. На наш взгляд, с 2025 года рынок начнет резко меняться. На первое место выйдет тотальная цифровизация и IT-технологии. К тому времени придется не просто бежать, чтобы быть первыми, а лететь как ракета. Расслабиться не удастся, но мы все морально к этому готовы.

 

Последний вопрос: про будущее. Наверняка в 2030 году уже повсеместно будут если не летающие автомобили, то беспилотники точно. Готовитесь? Проектируете новые здания для их ремонта?

Изменения, конечно, будут, но не такие быстрые. Я бы не идеализировал. Мы до сих пор летаем на ракетах, которые сконструировал Королёв, хотя прошло уже 57 лет.

Всё, что мы сейчас делаем в «Автограде», связано с цифровой экономикой: стараемся идти на опережение. Для этого у нас есть стратегический комитет, который занимается разработками до 2025 года, а фокус держит на 2030 году. Помните, как в песне: «Прекрасное далеко, не будь ко мне жестоко...» Не будет, мы знаем. (Смеется.) Потому что если новые автомобильные тренды и вступят в свои права, то мы будем первой тюменской компанией, которая встретит эту реальность подготовленной. Чтобы наши клиенты и сотрудники продолжали доверять нам с такой же спокойной душой, как это было все предыдущие годы.

Искусство создавать доверие

 
 
 

СОТРУДНИКИ О ГРУППЕ КОМПАНИЙ «АВТОГРАД»

 
 
 

Искусство создавать доверие

Татьяна Ишимцева,
руководитель службы персонала

— Любому кандидату может помешать стать частью команды «Автограда» только одно: отсутствие цели. Мы всегда спрашиваем, как человек выбрал специальность: сам или с помощью родителей? Как он учился, на какую тему писал диплом? Пошел ли он на практику именно в автобизнес? Что читает, чем увлекается? Согласуется ли всё это с его конечной целью, и есть ли эта цель. Это для нас самое главное.

 
 

Искусство создавать доверие

Иван Покрышкин,
заместитель технического директора

— Развитие кадрового резерва – для нас сейчас лучший способ подбора персонала. Благодаря работе в этом направлении мы добились по некоторым сферам закрытия вакансий на 100%. Также мы очень много внимания уделяем взаимодействию с профильными вузами и сузами. Уже несколько лет участвуем в проекте WorldSkills и являемся его организаторами по компетенции «автомеханика». А в этом году ввели еще одну – «кузовной ремонт».

 
 

Искусство создавать доверие

Николай Наймушин,
директор по административным вопросам

— Мы всегда участвуем в параде на 9 Мая, в прошлом году в нашей колонне прошли 220 человек. В то же время активно участвуем и в акции «Бессмертный полк». Если раньше мы формировали одну шеренгу, то сейчас – три. А после парада мы встречаемся на нашей территории и проводим традиционный майский корпоратив.

 
 

Искусство создавать доверие

Елена Константиенко,
руководитель группы по работе с клиентами

— Для меня «Автоград» – это семья. Бывало время, когда я каждый день приезжала к 8 утра, а уезжала в 23:30 вечера. И так задерживалась не только я. Сегодня для нас главная задача – совершить революцию в программном обеспечении, которым мы пользуемся в работе, плюс оснаститься современными системами. К работе над этой задачей подключилась новая команда IT. Мы так основательно создавали и модернизировали свою CRM-систему, что уверены, что она будет надежным помощником в построении лучшего сервиса для наших клиентов.

 
 

Искусство создавать доверие

Алексей Чемагин,
директор по маркетингу и лояльности

— Что такое «Автоград» для нас? Это прежде всего набор компетенций, где мы все учимся у брендов. Наши люди могут получать знания от нескольких брендов сразу – это дает невероятную синергию, ведь они такие разные: от премиум-класса до относительных новинок авторынка. Это и создает ауру и харизму «Автограда». Наша долгосрочная цель – не заработать побольше денег, а быть более удобными для людей, приносить больше пользы. Это и есть главный акцент, на который мы сами себя ориентируем.

 
 


*источник: журнал tmn №37 (октябрь–декабрь 2018)


 
 

Текст: Валерий Гут
Фото из архива редакции