11:11 / 8 ноября 2013

Секреты управления от «Этажей»

3354e7

Благодаря развитию новых технологий« Этажи» являются одной из самых успешных и динамичных компаний региона. Какие методы и приемы помогают каждый день директору федеральной риелторской компании «Этажи», рассказал Ильдар Хусаинов.

Сегодня «Этажи» – одна из крупнейших российских компаний в сфере риэлторского бизнеса. Более 25 филиалов и свыше 1500 сотрудников по всей России от Южно-Сахалинска до Москвы. Головной офис компании находится в Тюмени. С каждым годом у «Этажей» растет клиентская база и база объектов недвижимости. Держать все под контролем можно только с помощью новейших систем и технологий.

«Тюмень»: Ильдар Борисович, как повлиял информационный бум на вашу систему управления?

Ильдар Хусаинов: Такой резкий скачок в развитии технологий мир сделал за последние три-четыре года. Мы следим за прогрессом в IT-сфере, бываем на специальных выставках и, конечно, разрабатываем собственные проекты. Автоматизируя рабочий процесс, компания экономит не только бюджет, но и бесценное время сотрудников, клиентов. Наибольшая потребность при анализе рынка недвижимости – в автоматизации. Мы четко знаем, как меняется структура спроса и предложения, в курсе ипотечных ставок. Важно, что на это специалисты не тратят свои ресурсы: год назад наши программисты начали писать уникальную аналитическую систему, и теперь в Западной Сибири никто, кроме нас, так подробно и в то же время целостно рынок недвижимости не видит. Но это не повод останавливаться в развитии, мы продолжаем улучшать наш алгоритм аналитического анализа.

Однако это требует серьезных финансовых вливаний.

Я считаю, что если затраты по расчетам окупятся хотя бы за четыре года, то в проект стоит вкладываться. Конечно, предугадать с точностью до 100% невозможно. У технологий есть моральный износ. Мы живем в такой динамичной среде, когда не может быть догм. На самом деле это прекрасное состояние, когда не знаешь, что будет завтра. Это путь к креативности, который всегда стимулирует на создание нового.

С внедрением системы OKTELL себестоимость обслуживания одного звонка снижается в 2,5–3 раза

Расширение компании тоже стимулирует к поиску новых решений. Какие технологии помогают вам управлять филиалами в других городах?

Самая большая сложность в управлении филиалами – это связь внутри и между ними. Мы проанализировали IT-рынок, посмотрели несколько решений и остановились на системе телефонии OKTELL. Внедрить эту технологию нам помогла компания «ТюмБИТ-АСУ». И теперь я могу сказать, что все филиалы – рядом, в какой бы части страны они ни находились.

Как организована связь между головной компанией и филиалами?

Я бы сказал, что это не просто система телефонии, это еще и система организации данных. Прежде всего, когда поступает звонок, мы сразу видим, кто звонит. Если это клиент компании, то перед нами возникает тут же вся его история: когда он звонил, какие сделки совершал, когда оформлял ипотеку. Теперь мы не пропустим ни один вызов: система всегда подскажет, кто конкретно звонил нам. Все линии редко бывают заняты, но и такое случалось. Наша система рассчитана одновременно на 16 входящих звонков, и однажды у нас было 19 вызовов. Кстати, важный нюанс: с помощью системы OKTELL можно вести СМС-рассылку для клиентов и риэлторов.

Клиент почувствовал на себе перемены в лучшую сторону?

Конечно, ведь мы сэкономили его время и при этом повысили качество услуги. Не секрет, что звонки со всех регионов в «Этажи» первично поступают в тюменский офис, хотя клиенты об этом даже не догадываются. Такое стало возможным именно с помощью системы OKTELL. Клиент звонит в Южно-Сахалинск, а на самом деле попадает в Тюмень, где оператор соединяет его с Южно-Сахалинском. И все это бесплатно. Почему повышается качество? Если бы такой системы не было, нам бы пришлось обучать 60 сотрудников в 30 городах России. А мы все свели в одну точку и здесь обучили работников, которые принимают звонки в едином call-центре. Своим операторам мы ставим голос, учим их быстро доносить информацию до клиента, специально анализируем скрипты, проводим статистику по запросам. Все это у нас централизованно, и в результате клиент реально получает отличное качество за гораздо меньшие деньги. Из-за централизации сервис только улучшается.

Внедрение такого сервиса не ударило по бюджету компании?

Напротив, мы извлекли только выгоду. С внедрением системы OKTELL себестоимость обслуживания одно- го звонка снижается в 2,5–3 раза. В целом компания сократила расходы на связь, сохранив порядка 3 млн рублей, ведь внешние и внутренние переговоры стали бесплатными.

Также мы активно пользуемся видеосвязью. Это дает мне как руководителю сети возможность не проводить так много времени в командировках. Можно собрать все 30 филиалов и устроить клуб повышения качества услуг в онлайн-формате, обсудить текущие вопросы и оперативно принять решения. Конечно, важность личного общения никто не отменял, но прошел тот этап, когда его недостаток приводил к дефициту информации. Сейчас в онлайн-режиме все цифры, и в любой офис можно зайти и увидеть, что там происходит.

Такой объем данных, безусловно, нуждается в высокой степени защиты. Что было сделано, чтобы обезопасить систему от взломов и сбоев?

Не бывает одних плюсов, всегда есть обратная сторона медали. Главный минус всей информатизации в том, что можно в миллиметровой флэшке унести всю ценность организации. На системе безопасности экономить нельзя. Именно поэтому надо сотрудничать с профессионалами. В нашей компании есть очень сильный IT-отдел, в котором работает семь талантливых программистов. Скажу честно: обычно мы с опаской относимся к внешним подрядчикам и сами пишем сайт, внутренние базы и внутренние управленческие программы. Но, например, «Тюмбит-АСУ» пригласили с удовольствием, потому что я знаю: компания давно более чем конкурентоспособна на IT-рынке, и я лично знаком с руководством. Сейчас на первый план выходит фактор доверия. Я считаю, что не имею права рисковать информацией клиентов, своей внутренней информацией и коммерческими секретами. Поэтому доверяю только надежным партнерам.

В современном мире технологии дают возможность расширять компанию и делать ее конкурентоспособной?

Технологии – это, конечно, необходимая вещь, но все делают люди. Даже технологии делают люди. Поэтому на вопрос, люди или технологии, я всегда отвечаю: люди. Развитие и будущее компании зависит от сотрудников компании, а IT – всего лишь отличный инструмент для достижения целей.

Текст: Полина Волкова Фото: Евгений Шульц