12:06 / 20 июня 2016

Проблемы спроса или предложения?

111

tmn исследовал как автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами положительно влияют на продажи.

Справка


ООО «Тюмбит-АСУ»

Консалтинговая компания с 15-летним стажем, входящая в группу компаний «ТюмБИТ».
 
Занимается внедрением передовых технологий управления, основанных на мировом опыте и современных IT-решениях. Ее клиентами за это время стали более 5000 организаций, завершено более 100 крупных проектов.
 
ООО «Тюмбит-АСУ» — официальный региональный представитель корпорации «Галактика», партнер компаний 1C, EMC Documentum, Microsoft, Oracle, IBM, DIRECTUM, Oktell, ELMA, Business Studio.
 
тел. (3452) 689-689,
e-mail: info@t-asu.ru,
www.t-asu.ru

Сегодня необходимость автоматизации различных процессов в сфере бизнеса стала уже привычным явлением. Сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения. В настоящее время торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, а большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. При этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере в среднем и малом бизнесе, зачастую ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.
 
 

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в таблицах Excel, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно. Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, то есть внедрение CRM-системы.

tmn_2016_1_actprod01_1

Результаты исследования говорят о том, что больше половины компаний не до конца использовали возможности продажи. Ведь, если не занимать активной позиции и просто отвечать на входящие звонки, вы не сможете увеличить продажи при ограниченном количестве потенциальных клиентов

Основная функция CRM-системы в компании – это помощь в организации процесса продаж. При этом сами процессы, конечно, разнятся в зависимости от деятельности предприятия. Так, компания Тюмбит-АСУ внедряет простую и удобную в своем исполнении систему ELMA CRM+, которая помогает в решении задач, как коммерческого директора, так и руководителя отдела продаж. Благодаря ей становится возможным выстроить процесс продажи, контролировать его исполнение и осуществлять улучшение процесса на основе достоверных данных. Механизм бизнес-процессов позволяет «договориться» с соседними подразделениями, не подчиненными напрямую коммерческому директору, о регламентах взаимодействия в рамках процессов продаж. Руководитель может просматривать календари своих сотрудников, при необходимости редактировать расписание.

Наравне с тем интеграция ELMA CRM+ и систем IP-телефонии позволяет реализовать сценарии входящих и исходящих звонков, где менеджеры смогут звонить и принимать звонки с компьютера, и это автоматически будет фиксироваться в CRM, что делает весь процесс продажи прозрачным, а значит и управление продажами возможно качественно повысить.

Для того чтобы показать, что потенциал улучшения качества продаж в значительной мере недооценен – журнал tmn и Тюмбит-АСУ провели собственное исследование отделов продаж тюменских застройщиков.
 
 

ЧТО ПРОИСХОДИТ С НЕДВИЖИМОСТЬЮ?

Прогноз цен на недвижимость 2016 сейчас интересует многих людей, так как 2015 год был, в связи с санкциями и прочими факторами, очень нестабильным. Ни для кого не секрет, что кризис существенно задел рынок недвижимости в России.

По мнению аналитиков, в предстоящем году можно ждать падение спроса на недвижимость примерно на 10%. Самые пессимистичные аналитики предрекают падение цен на 20%. Усугубить положение может тот факт, что ранее люди активно приобретали недвижимость, так как это было стабильным вложением. Сейчас же люди будут продавать квартиры, и застройщикам придется конкурировать еще и с частными продавцами.

Теперь, когда проблемы стали очевидными, каждый участник рынка задает вопрос: «Что делать дальше?».

tmn_2016_1_0_114833_604d6fe1_orig_2

Ни для кого не секрет, что кризис существенно задел рынок недвижимости в России

Очевидно, настоящая экономическая и политическая ситуация в нашей стране не скоро пройдет рубеж спада, а значит кризис пришел к нам надолго. Если, по мнению бизнесменов, покупателей больше не станет, реклама больше не работает, а переждать тяжелые времена не получится – тогда вся надежда на себя, свои силы. В таком случае возникает вопрос: всё ли делается, что зависит от компаний? Поток клиентов мал, но дорожат ли компании теми, кто остался?
 
 

ОТ СЛОВ К ДЕЛУ

В рамках исследования мы взяли двадцать тюменских застройщиков и обратились в офисы продаж под видом потенциального покупателя, чтобы узнать, насколько трепетно они относятся к клиентам.

Задача исследования – проверить, какие компании попробуют продать квартиру, а не просто будут отвечать на входящие звонки. Кто запишет номер горячего клиента и назначит встречу? Кто перезвонит?

Для исследований мы придумали легенду, согласно которой мы разыскиваем однокомнатную квартиру с просторной кухней. Нас интересовали следующие вопросы:

— Каковы сроки сдачи дома?
— Какая цена на однокомнатные квартиры?
— Метраж, планировки и наличие отделки.
— Расположение и инфраструктура.
— Условия ипотеки.
— Акции, скидки.

В процессе исследования нам чаще всего приходилось расспрашивать менеджеров об объекте, о качестве и наличии свободных квартир, о планировках. Только в 8 из 20 компаний нам задавали уточняющие вопросы, выявляя наши потребности для предложения лучших и альтернативных вариантов, узнавали цель покупки квартиры. Само собой, никто не ожидал от них прямой продажи квартиры по телефону – так это не работает. По их воронке продаж они должны были выявить нашу потребность, предложить варианты, пригласить на встречу в офис и просмотр квартир. Однако только чуть больше половины (11 компаний) настаивали на встрече в ходе разговора.

2-01

В большинстве своем менеджеры были дружелюбны (16), представлялись и узнавали имя для установления контакта, но далеко не все самостоятельно спрашивали номер телефона (9), а некоторые даже по нашей просьбе отказывались записать (4 компании). Также одна компания отказалась от показа квартиры, сославшись на то, что в субботу они не работают, и предложили посмотреть квартиру в будние дни с 8 до 17, но нам это время не подходило и мы хотели за выходные уже определиться с покупкой. При этом нам еще добавили, что, видимо, не судьба нам купить именно эту квартиру.

По факту менеджеры не продавали, а лишь отвечали на некоторые вопросы, озвучивали цену по запросу клиента и направляли на сайт.

Для того чтобы определиться с выбором объекта, мы просили менеджеров отправить информацию по конкретным квартирам и выслать на электронную почту планировку, цены и удобства, а на следующий день перезвонить и договориться о просмотре жилья и дальнейшей сделке. Из обещанных 18 писем мы получили 14. На следующий день перезвонили только 5 менеджеров, которые поинтересовались о результатах выбора и актуальности просмотра квартиры. Стоит заметить, что именно эти менеджеры сделали все необходимое, чтобы клиент пришел в офис для последующей покупки.

tmn_2016_1_smtp-server_0

Настало время записывать контакты каждого обратившегося в компанию, использовать проверенные телефонные скрипты продаж, контролировать работу менеджеров по продажам, постоянно обучать и развивать сотрудников, обеспечить им все необходимые технические условия для оперативного выполнения задач

 
 

ДЕЛАЕМ ВЫВОДЫ

После обращения в 20 компаний мы получили такую неутешительную воронку: 9 менеджеров записали номер горячего клиента, 11 – пригласили клиента на встречу и лишь 5 – перезвонили, напомнили о своем предложении и повторно пригласили на встречу. Результаты исследования говорят о том, что больше половины компаний не до конца использовали возможности продажи. Безусловно, никто не гарантирует, что даже если бы менеджер перезвонил, клиент согласился приехать на встречу и купить квартиру. Однако если не занимать активной позиции и просто отвечать на входящие звонки – вы не сможете увеличить продажи при ограниченном количестве потенциальных клиентов, которых кризис и так уже значительно сократил. Поэтому именно сейчас настало время записывать контакты каждого обратившегося в компанию, использовать проверенные телефонные скрипты продаж, контролировать работу менеджеров по продажам, постоянно обучать и развивать сотрудников, обеспечить им все необходимые технические условия для оперативного выполнения задач. Без этих действий активизировать продажи в настоящее время будет в разы сложнее.

tmn_2016_1_pic_3_1
 


*источник: журнал tmn №28 (апрель–май 2016)


Текст: Анна Бобыкина, Мария Степанова
на правах рекламы

Loading...