10:05 / 7 мая 2018

«Клиент хочет от нас большего»

Главный финансовый советник Альфа Private в Тюмени о ребрендинге подразделения по обслуживанию состоятельных клиентов

В апреле прошлого года Альфа-Банк объявил о ребрендинге подразделения по обслуживанию высокосостоятельных клиентов. Альфа Private стал приемником «А-Клуба».

О том, чего ожидает от банка этот сегмент клиентов и какие цели ставит перед собой банк на новом этапе своего развития, tmn рассказала главный финансовый советник Альфа Private в Тюмени Нина Устюжанина.

 
 
 

tmn: Какую роль в структуре Альфа-Банка играет подразделение по работе с крупным частным капиталом?

Нина Устюжанина: Большинство клиентов Альфа Private – это владельцы крупного бизнеса. Наше подразделение помогает удовлетворить все их финансовые потребности, вне зависимости от того, касаются они частной жизни или связаны с работой. Мы разговариваем с клиентами о бизнесе и семье, о планах на будущее и вместе выстраиваем долгосрочную перспективу наших взаимоотношений. Таким образом, Альфа Private является единой точкой входа для любых запросов – как банковского, так и небанковского характера. Именно поэтому в новом названии подразделения мы ушли от слова «banking»: это больше чем банк. И нам интересно всё, что интересно клиенту. Команда экспертов, работающих с ним, собирает воедино и структурирует портфельно то, что можем предложить мы и наши партнеры. Сегодня в финансовую группу входит несколько банков: Альфа-Банк Россия, Альфа-Банк Украина, Альфа-Банк Беларусь и Альфа-Банк Казахстан, а также компании, ведущие регулируемую финансовую деятельность на рынках Кипра и Великобритании. Мы работаем с компанией Alfa Asset Management (Europe) S.A., которая занимается управлением активами частных и корпоративных клиентов в Европе, компаниями Альфа-Капитал и Альфа-Страхование, а также с инвестиционным подразделением А1. Такой комплексный взгляд на финансы позволяет нам экономить время наших клиентов. Сейчас, когда скорость жизни увеличивается с каждым годом, его ценность особенно высока. И мы рады тому, что можем сохранить клиентам драгоценные часы для общения с близкими людьми.

 

Получается, что выигрывает тот банк, который может обеспечить наибольшую скорость всех процессов?

В том числе. Это один из самых важных факторов. У наших клиентов отсутствует необходимость приезжать в банк для выполнения большинства операций. Мы ставим себе целью достичь того, чтобы 100% инвестиционных и банковских транзакций могли производиться без визита к нам при сохранении максимально высокого уровня безопасности.

 

«А-Клуб» долгое время задавал стандарты работы подразделений private banking. Какие достижения, может быть, традиции вы «заберете» в Альфа Private?

Самое главное, что, без сомнения, останется с нами, – это лояльность и любовь клиентов. Они доверяют нам и рекомендуют нас своим друзьям и партнерам, а это самая большая похвала нашей работе. В Альфа Private работает слаженная, устоявшаяся команда, которая старается обеспечить максимальное качество сервиса, дать клиенту и его семье комплексный взгляд на финансы. Также мы продолжим развивать экспертизу в ежедневном банковском обслуживании и улучшать то, что и так уже было хорошо: скорость, лимиты, гибкость настроек каналов удаленного доступа.

Клиент хочет от нас большего, мы откликаемся на его запрос. Альфа private – это знак того, что мы можем сделать еще больше. Мы не говорим клиенту «нет», а приложим все усилия, для того чтобы ответить «да» на любой запрос

 
 

Почему все-таки было принято решение произвести ребрендинг «А-Клуба»?

Интересы и потребности клиента и его семьи меняются, и Альфа-Банк откликается на эти изменения, предлагая индивидуальные решения задач, которые становятся все более глобальными и интересными для нас. В формате «А-Клуба» мы в большей степени концентрировались на повседневном банковском обслуживании и достигли в этом значительных высот. Но сейчас клиента интересуют решения комплексных задач – как на стыке корпоративного и частного банковского обслуживания, так и вне его. Клиент хочет от нас большего, мы откликаемся на его запрос. Альфа Private – это знак того, что мы можем сделать еще больше. Мы не говорим клиенту «нет», а приложим все усилия для того, чтобы ответить «да» на любой запрос.

 

В чем главные отличия Альфа Private?

Во-первых, мы не предлагаем клиентам готовые финансовые инструменты. Сначала мы разговариваем с ним о том, что для него важно, узнаем его предпочтения и взгляды. И только после этого формируем наше предложение. Для того чтобы оно было максимально выгодным и эффективным, мы делаем ставку на развитие экспертизы. Сейчас финансовые советники не занимаются операционными задачами, это работа клиентских менеджеров. Советники же могут посвящать свое время более глобальным вопросам, требующим полного погружения. Private banking не приемлет «потоковости». Во-вторых, мы облегчаем доступ к сервисам банка не только клиенту, но и членам его семьи и доверенным лицам. Для российского рынка это новшество, и мы активно развиваемся в этом направлении. И, в-третьих, на базе Альфа Private мы создаем платформу для общения между нашими клиентами. Разговаривая с ними, мы видим, где возможно соприкосновение их интересов, и помогаем найти друг друга.

 

Как вы считаете, насколько важна в работе сервиса private banking личность финансового советника?

Максимально важна. Практически всегда это становится основной причиной того, почему клиент обслуживается именно в этом банке. Могу отметить, что в Альфа Private у финансовых советников и их клиентов складываются самые доверительные и близкие отношения. Многие из них сотрудничают уже на протяжении нескольких лет, и ценно то, что клиенту не нужно тратить много времени, чтобы рассказать специалисту о себе и своих потребностях. Советник стремится предвосхитить его ожидания и, зная особенности человека и его бизнеса, предложить ему то, что нужно. Специалисты, которые работают у нас, получают удовлетворение от того, что могут помочь клиенту в решении его вопросов. Они обладают высоким уровнем внутренней мотивации и ответственности, всегда занимают проактивную позицию и являются многогранными, незаурядными личностями. Только в этом случае они могут быть интересны клиенту.

Интересы и потребности клиента и его семьи меняются, и Альфа-Банк откликается на эти изменения, предлагая индивидуальные решения задач, которые становятся всё более глобальными и интересными для нас

 
 

У вас большой опыт работы с состоятельными клиентами в Альфа Private, что нового вы планируете привнести в его работу?

Работа с состоятельными клиентами ежедневно дает стимул расширять свой кругозор и находить решения для нестандартных запросов. Финансовый советник в Альфа Private имеет значительный опыт работы в банковской сфере, и, конечно же, все лучшие практики будут воплощаться в Альфа Private. Мы точно понимаем, что нельзя останавливаться на достигнутом, поэтому вся наша команда постоянно развивается. Мир меняется, и если мы не будем меняться быстрее, чем он, то просто отстанем. Для Альфа-Банка, чья философия проникнута устремленностью в будущее, другое невозможно. Кроме того, приоритетной для себя задачей я считаю увеличение количества клиентов из северных городов. Так как в банке активно развивается дистанционное обслуживание, им не обязательно искать отделение в своем городе; мы можем обеспечить удовлетворение любых запросов, работая в Тюмени.

 

Какие планы по дальнейшему развитию Альфа Private?

У нас стоит такая задача – это выход за рамки банковского обслуживания: мы хотим стать полноценной бизнес-площадкой для клиентов, где они смогут обмениваться опытом, находить новых партнеров, продвигать свои идеи. Планируем расширение объемов сотрудничества с существующими клиентами, решая как можно больше сложных, глобальных кейсов. Мы уверены, что это приведет наших клиентов к новым победам, и хотим быть частью этих побед.

 
 
 
 

Генеральная лицензия Банка России № 1326 от 16 января 2015 года

 


*источник: журнал tmn №34 (сентябрь–ноябрь 2017)


 

Текст: Вероника Мелконян
Фото: Ольга Гениевская